Recensioni negative sui Social: un incubo o un semplice malinteso da risolvere per brillare più di prima?
Oggi un’azienda piccola, grande o media che sia è consapevole dell’importanza di esistere online e in particolare sui Social.
Scegliere di essere presente sui Social non è una strategia dettata unicamente dalla moda, ma è un modo diretto di comunicare con i propri clienti e dimostra la volontà di instaurare un’autentica conversazione con essi.
Ecco perché entra in gioco il Social Media Care, cioè l’attenzione e l’ascolto che l’azienda si impegna ad instaurare e mantenere con il proprio pubblico.
D’altronde i clienti sono il cuore di un’impresa. Un cliente soddisfatto è molto facile che ci faccia gratuitamente un’ottima pubblicità nella sua cerchia di contatti.
Il passaparola è probabilmente la forma di promozione più antica e più immediata che esista perché basata sull’esperienza diretta di altre persone simili a noi per esigenze e interessi. Di conseguenza è quella che più ci ispira fiducia. Per questo le recensioni online giocano un ruolo importante nella reputazione di un’azienda e sono spesso una delle prime caratteristiche consultate da un potenziale cliente che si sta avvicinando al brand.
Le recensioni sono ormai diffuse un po’ ovunque, sia che si tratti di un’attività commerciale sia di una piccola comunità online o di una semplice pagina Facebook dedicata ad un hobby, proprio perché i Social sono un canale diretto e trasparente di comunicazione e le persone amano esprimere le proprie opinioni ed essere ascoltate.
Se da una parte tutto ciò si traduce in termini positivi, talvolta il rovescio della medaglia può lasciarci con l’amaro in bocca. Le recensioni negative possono essere un incubo per chi gestisce il Social Media Care e la reputazione online di un’attività.
In realtà non tutto il male vien per nuocere.
Prima di tutto, evitare una recensione negativa sui Social è pressoché impossibile. Se un’attività lavora sodo e molto, prima o poi qualche batosta da parte di un cliente arriva.
La gente lo sa bene, ed è per questo che, secondo una ricerca statunitense, una totalità di quattro o cinque stellette insospettisce gli utenti e il 30% di essi è portato a pensare che recensioni solo positive siano un falso.
Bisogna rassegnarsi e affrontare con sangue freddo le recensioni negative perché sono proprio queste a rivelare ai clienti il vero volto umano di un’azienda, la sua onestà e il valore che attribuisce al cliente.
Inoltre risolvere un problema o una controversia con un cliente riserva un ulteriore vantaggio: non solo incrementa la reputazione aziendale ma quello stesso cliente diventerà un cliente fidato e più disponibile a rivolgersi allo stesso brand anche in futuro. Quindi non sempre è il caso di disperarsi di fronte alle recensioni negative sui Social, potrebbero infatti trasformarsi in un’occasione strategicamente vincente.
All’inizio dell’estate mi ha contattato un cliente, titolare di una startup, proprio perché in difficoltà nella gestione Social di un claim. Aveva ricevuto una recensione negativa e anche un post diffamatorio da parte di un utente arrabbiato e insoddisfatto. Era il caso di cancellare quella nota dolente e magari pensare di rivolgersi ad un avvocato? Niente affatto. Dopo una ricerca che abbiamo fatto insieme passando in rassegna articoli anche di oltre oceano, abbiamo compreso dove stava l’errore e come affrontarlo.
Recensioni negative sui Social: come affrontarle
- Non nasconderle. Come già detto, è dalla risoluzione dei problemi e delle insoddisfazioni del cliente che si deduce l’affidabilità di un’azienda.
- Rispondere in tempi brevi. Lasciar correre o fornire risposte settimane dopo delle recensioni negative sui Social non fa che incrementare il senso di delusione e di rabbia che potrebbe provare la persona. Di solito un cliente insoddisfatto ha bisogno di essere ascoltato e preso in considerazione, quindi si aspetta una pronta risposta nel giro di un’ora.
- Mantenere toni pacati ed educati. Non c’è niente di peggio che dimostrare aggressività perché questa genera altra rabbia e frustrazione. Non seguiamo il cliente sulla stessa onda emotiva ma anzi sfoderiamo calma e tutta la giusta professionalità. Da tenere a mente che a fronte di una lamentela probabilmente ce ne saranno altre finora rimaste in silenzio, cerchiamo di non farle esplodere con reazioni brusche e impulsive.
- Risposte concise ed esaustive. Il titolare della startup che mi aveva contattato aveva scritto inizialmente due risposte fiume alle lamentele del suo cliente. Per quanto dettagliati fossero, quei due commenti infiniti e prolissi da leggere sembravano più sommergere l’utente che smorzare la sua rabbia. Bisogna ricordare inoltre che un linguaggio semplice e frasi brevi sono anche più facili da leggere a colpo d’occhio da parte degli altri utenti che sicuramente sbirceranno per capire che succede.
- Dimostrare umanità. Chi scrive le risposte, che sia il titolare in persona o un collaboratore, potrebbe presentarsi brevemente dando così la giusta impressione di un’azienda fatta di persone: “Salve, sono Maria/Mario e mi occupo di…”. Evitiamo frasi automatizzate da robot alle recensioni negative sui Social come un laconico “Ci dispiace”. Sfoderiamo piuttosto tutte le doti comunicative che possano trasmettere empatia e comprensione.
- Dal pubblico al privato. Se i toni restano accesi nonostante tutto e la discussione ha obiettivamente necessità di maggiori dettagli e precisazioni, cerchiamo di coinvolgere il cliente in una conversazione privata. Non sempre le persone si aspettano di essere contattate via chat, qualcuno potrebbe gradire anche altri canali comunicativi più esclusivi, come le mail o anche un contatto telefonico.
- Sconti, bonus e rimborsi. Infine veniamo incontro al cliente, se possibile. Offrire uno sconto anche per acquisti futuri o un rimborso sulla spesa effettuata può far tornare il sorriso. Sarebbe meglio utilizzare quest’idea a coronamento di un percorso di risoluzione e di avvicinamento al cliente e non come prima strategia pronta per evitare lungaggini.
Infine, pensiamo a stilare un protocollo di Social Media Care che illustri le linee guida da far adottare a chi si occupa della comunicazione Social e assicuriamoci che venga letto e seguito, non solo per gestire le recensioni negative sui Social. Ogni azienda, impresa e qualsiasi attività avrà un proprio stile comunicativo e una propria impronta distintiva che è buona norma chiarire subito, anche quando si tratta di grattacapi.
A conti fatti, con una buona dose di lucidità e professionalità, le recensioni negative sui Social, se ben gestite e soprattutto risolte in positivo per il cliente, possono tradursi in una strategia di marketing vincente e nell’acquisizione di una maggiore brand reputation.
A questo punto potremo chiedere al cliente di modificare la propria recensione o di spiegarne la positiva evoluzione.
Ancora dubbi su come gestire le recensioni negative? Basta contattarmi per qualche consiglio in più.
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Ciao! Sono Silvia Cossu e sono una libera professionista di Trieste, titolare di Grafica Cossu. Mi occupo di comunicazione online e digital marketing, grafica e realizzo siti web.
Lavoro e vivo a Trieste ma offro i miei servizi anche a distanza.
Amo scrivere sul mio Blog: penso gli articoli mentre passeggio, li scrivo di getto ma li rileggo mille volte, cerco immagini anche per ore e provo a migliorarli anche dopo la pubblicazione. Fatti un giro e lasciami un commento!